시정질문 : 원주시의회

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제 목	민원콜센터 도입에 대하여
질문자	박호빈
답변자	시민복지국장 유기천
회기	제182회
일시	2015-12-14
조회수	131
질문	박호빈 의원입니다. 저는 오늘 원주시의 민원콜센터 도입에 대하여 질문을 하고자 합니다. 우리 원주시는 중부내륙의 거점도시, 강원도의 경제·문화의 수부도시로서 나날이 성장해 가고 있습니다. 더군다나 여주∼원주 간 수도권전철이 확정되고, 혁신도시의 건강보험공단, 보험심사평가원, 관광공사 등이 속속히 이전해 오고 있어 그 발전 속도는 지금보다 훨씬 더 빨라지리라고 예상이 됩니다. 그 예로 2015년 10월 말 현재 원주시 인구는 33만 4,629명으로 2014년 12월 31일 대비 4,495명이 증가하였습니다. 2014년 2,753명이 증가한 것에 비하면 금년 말까지 2014년의 2배 가까이 인구증가가 예상되고 있습니다. 이렇게 과거 그 어느 시기보다 급속하게 인구 및 도시의 팽창이 예상되고 있으며, 다양한 민원의 발생이 증가하고 있으므로 이제는 민원콜센터의 도입을 고민해 봐야 할 시기라고 생각합니다. 국민안전처는 2016년 7월부터 우리나라의 20개에 달하는 생활밀접 신고전화를 112범죄신고, 119재난신고, 110번 비긴급민원 상담으로 통합하기 위한 통합체계 구축사업을 본격적으로 추진하고 있다고 들었습니다. 지금 우리 원주시민들이 생활하면서 불편한 사항이나 궁금한 사항이 발생하면 어떻게 해야 할까요? 물론 직접 방문하거나 전화나 서면, 인터넷으로 민원신청이나 상담을 하시면 될 것이라고 알고 계실 겁니다. 원주시청 대표번호로 전화를 걸어봅니다. 정보통신과에 근무하시는 교환 분들이 전화를 받아서 담당부서로 연결해 주시는데요. 제대로 연결이 된다면 다행이지만, 담당부서가 아니면 담당부서를 찾아서 알려주거나 전화를 돌리게 됩니다. 그렇지만 담당부서가 아니거나 담당자가 자리에 없다면 어떻게 될까요? 시민들은 공무원들이 담당부서를 찾는 동안 기다리고, 담당자가 없어서 기다리고, 또 전화를 돌리다가 끊어지고, 메모를 할 수 없는 경우에는 알려준 전화번호를 기억하지 못하기도 하고, 혹은 중간에 전화를 받는 공무원의 말투에 기분이 상하기도 합니다. 이럴 때 만약 112나 119처럼 원주시청 민원대표 전화번호가 있다면 어떨까요? 그 번호로 전화만 걸면 각종 시정정보 안내와 도로파손, 보안등 정비, 문화행사 안내 등 각종 생활불편사항 접수까지 도와준다면 말입니다. 원주시민이라면 누구라도 원주시청의 대표전화번호만 입력하고 있으면 필요할 때마다 도움을 받으실 수 있을 것입니다. 서울생활의 경험이 있는 분이나 서울에 연고가 있어 자주 가는 분이라면 다산콜센터를 이미 알고 계신 분들이 많을 겁니다. 행정이나 민원에 관한 전화문의를 전담으로 처리하는 전문상담원이 배치되어 있어서 시민들은 한결 편리하게 민원을 볼 수 있죠. 물론 대한민국에서 가장 인구가 많은 지자체이니 이런 사업도 가능했을 것입니다. 우리 원주시도 인터넷 등을 통한 민원처리가 예전에 비하면 확실히 편리해졌고, 스마트폰을 이용한 생활불편신고도 가능해졌습니다. 하지만 그것도 PC나 인터넷을 무리 없이 활용할 수 있는 경우에 한하고, 고령자나 PC에 익숙하지 않은 경우 민원처리는 여전히 어려운 일입니다. 이럴 때 원주시에 민원상담콜센터가 설치되면 이 모든 문제들이 해결될 것으로 생각됩니다. 최근 우리나라뿐만 아니라 세계 각국의 공공기관에서 정보통신기술을 이용한 대국민서비스 향상에 많은 관심을 가지고 있습니다. 이러한 정보통신기술의 발전은 공공부분에서 정보통신기술을 활용함으로써 국민에게 효과적으로 행정서비스를 제공하는 것을 목표로 하는 전자정부의 개념을 발생시켰습니다. 지방행정에서도 민원서비스 혁신이 중요하게 부각되면서 행정과 시민이 만나는 가장 고객접점에서 서비스를 고객중심으로 전환하고 고객만족도 제고와 업무혁신 달성을 위한 민원콜센터 도입이 중요한 과제로 등장하고 있습니다. 고객서비스 측면에서 살펴보면, 시민들은 여러 차례 전화돌림이 심하다, 반복질문, 전화 끊어짐, 불친절 등으로 인한 민원서비스 불만을 제기하고, 민원에 대한 설명 부족, 민원처리의 신속성 미흡, 민원정보의 습득 및 전화, 인터넷을 이용한 민원신청에 어려움을 호소하고 있습니다. 행정효율성 측면에서 보면, 전화민원 해결로 인하여 본연의 행정업무 수행에 많은 지장을 초래하고 있는 것으로 알고 있습니다. 특히 본인이 해결할 수 없는 복합민원의 경우 업무역량의 불확실성으로 인한 직원 간의 갈등과 이로 인한 스트레스는 더욱 심하다고 볼 수 있습니다. 전화 민원량은 매년 증가하고 있으나 이 중 단순민원이 대부분으로, 단순전화상담으로 인한 업무 효율성 저감, 억지성 민원과 거친 욕설 응대에 따른 의욕상실 및 종합상담에 공무원들 또한 애로로 느껴지고 있습니다. 민원업무가 주된 업무부서와 주민센터의 경우 그 폐해가 더욱 크게 나타난다고 봅니다. 그간 여러 전화민원에 대한 설문조사 발표자료를 보면, 응답자 공무원의 대부분이 민원전화로 업무에 지장을 초래한다고 하였고, 콜센터의 필요성에 적극 공감하고 있음을 보여주고 있습니다. 관공서에 접수되는 상담은 다양하게 발생하고 있지만, 그 유형이나 형태는 유사하거나 동일 유형의 민원이 반복적으로 발생하는 경우가 많습니다. 따라서 상담에 소요되는 인력, 시간 및 비용을 절감하고 시민이 자율적으로 문제를 해결할 수 있도록 지원하는 콜센터 시스템이 필요하다고 생각합니다. 현재 지방자치단체에 대한 시민들의 요구사항은 주민들을 위한 맞춤행정서비스를 받기 위한 욕구가 급속하게 증가하고 있으며, 이러한 상황에서 콜센터의 역할은 시민들의 다양한 욕구를 충족하기 위해 필수적이라고 생각합니다. 민원콜센터의 도입은 첫째, 지속적으로 민원의 만족도를 향상시키고 지역주민의 높은 눈높이에 대처할 수 있도록 CRM이라는 맞춤식 서비스가 도입되어 시민들에게 행정에 대한 만족, 나아가서는 감동으로 이어질 수 있을 것입니다. 둘째, 행정적 능률의 관점에서는 시민의 불만 제기로 인한 업무처리의 부담이 현저히 줄어들어 직원들의 업무능력 향상에 도움을 줄 수 있습니다. 셋째, 콜센터는 시민의 민원을 신속하고 친절히 해결하여 스피드 행정 구현에 용이할 수 있습니다. 원주시에도 민원상담콜센터의 도입이 꼭 필요한 시점이라고 생각하여 국장님께 질문드리고자 합니다. 현재 원주시 민원콜센터 도입계획을 가지고 있는지, 민원콜센터 운영에 대한 원주시 입장과 도입계획이 있다면 향후 구체적인 계획에 대하여 말씀해 주시기 바랍니다. 이상 원주시 민원콜센터 도입에 관한 시정질문을 마치도록 하겠습니다. 경청해 주셔서 감사합니다.
답변	시민복지국장 유기천입니다. 박호빈 의원님께서 질문하신 원주시 민원콜센터에 대하여 답변드리겠습니다. 먼저 원주시 민원콜센터 도입 계획입니다. 우리 시에서는 2016년도 시정운영방향 중의 하나인 “시민만족·공감행정”을 펼치기 위하여 지역주민의 목소리에 귀를 기울이고 시민들에게 만족스러운 서비스를 제공하기 위하여 노력하고 있습니다. 최근 지방자치단체들이 정보통신기술을 이용한 시민서비스 향상에 많은 관심을 가지고 있습니다. 현재 전국 30여 개 이상의 지방자치단체에서 민원상담을 한 번의 전화로 해결할 수 있는 민원콜센터를 운영하고 있으며, 강원도에서는 강원도청과 강릉시가 운영 중에 있습니다. 콜센터 운영으로 인한 시민들의 민원처리 만족도는 90% 이상에 달하고 있으며, 공무원들의 업무 효율성 및 직무만족도 역시 증가하였다는 결과를 나타내고 있습니다. 우리 시에 접수되는 민원전화 통화량은 금년도 10월 기준 월 30만 건 이상이며 지속적으로 증가하는 추세입니다. 시민들이 직접 담당부서로 전화를 했을 시 여러 차례의 전화돌림, 반복질문, 불친절 등으로 민원서비스에 대한 불만을 제기하고 있으며, 공무원들 또한 전화상담으로 인한 업무 효율성 저하 및 억지성 민원처리 등으로 많은 어려움을 느끼고 있는 실정입니다. 따라서 민원상담에 소요되는 인력, 시간 및 비용을 절감하고 시민들의 다양한 욕구를 충족시키기 위하여 원주시 민원콜센터 도입을 긍정적으로 검토하고 있습니다. 다음은 민원콜센터 운영에 대한 원주시의 입장입니다. 민원콜센터 도입은 초기에는 시스템 구축과 운영비로 6억 원 이상의 예산이 소요될 것으로 추정되며, 이후 매년 2억 원 이상의 운영비가 소요될 것으로 파악되었습니다. 민원콜센터의 운영방안으로는 민간에 위탁하는 방법과 시에서 직접 운영하는 방법이 있겠습니다. 민간위탁의 경우 축적된 운영경험으로 전화민원을 노련하게 대응할 수 있는 장점이 있으나, 보안에 대한 우려와 위탁업체에 대한 운영의존도가 높다는 단점도 있겠습니다. 시가 직영하는 방법은 콜센터 운영 전체에 대한 관리와 통제가 쉬우며 자체적으로 운영 노하우를 습득할 수 있는 장점이 있지만, 시설·투자비용이 많이 들고 운영경험 부족 시 시민불만을 가중할 수 있는 부담도 있습니다. 현재 민원콜센터를 운영 중인 기관들을 벤치마킹한 결과, 많은 지자체에서 전문적인 상담서비스를 제공하고 공무원의 업무 부담을 경감하기 위하여 민간위탁 방식으로 운영하고 있었습니다. 우리 시에서는 타 기관의 운영방식을 세밀하고 정확하게 분석하여 시민과 공무원이 만족할 수 있는 민원콜센터 운영방법을 선정하여 추진토록 하겠습니다. 이상으로 답변을 마치겠습니다. 감사합니다.

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